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乘客至上,注重顾客体验——闵行6路胡朝军
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我是闵行6路公交驾驶员胡朝军,今天很荣幸在这里和大家交流心得。我交流的题目是《乘客至上,注重顾客体验》。

2018531日我通过验收成为了闵行客运的一份子,我非常珍惜这份工作。因为我这个年龄段适合自己的工作不多。从第一天上班我就时刻牢记公司和两位线长对我的要求,做到安全行车、规范服务、保持车辆清洁。

我们闵行6路乘客虽然不多,但是所经过的路段和车站都是和其他公交车同站。稍有不慎,就会造成漏客而招来投诉,这就要求我们一定要注重每一个细节,细心,用心,服务好每一位乘客。

825日,我驾驶车辆从莲花路地铁站开往外环路莘沥路,行至沪闵路报春路站点。按照要求我正常进站停靠,开门,未见站台有乘客,关门准备驶离时,下意识往两侧反光镜瞄了一下,发现车后方有一女士怀抱小孩赶过来,我马上踩下刹车,打开前门等待。这位女士上车第一句话就是道谢。她还说,师傅刚才站台上也没有人,你怎么还停车了。我回答说,我们操作规范中要求逢站必停,停站必开门。当初进公司培训时就是这样要求我们的,我也时刻牢记于心。

我继续驾车前行,差不多过了两站路,只见先前的女乘客怀抱小孩正襟危坐,心想应该是不方便过来买票,我就善意的告知她:抱着小孩不方便,你先坐好,下车时再过来补票。让我始料未及的是:女乘客的态度一下转变,表示我不会买票的,之前我遇到闵行6路漏客的情况,我向你们公司反映了这个情况,却没有得到一个满意的答复。我没有继续提醒,而是继续开车,这位女乘客随后在名都路闵城路家乐福门口站下车,下车前还礼貌的说了一声谢谢。回到线路上,我第一时间将这件事情和当班的调度进行了情况说明。

通过这件事情,让我颇有感触,与这名女士短短的接触,让我感到她前后的反差表明了她“对事不对人”,换位思考,这么热的天,咱们出门办事,坐不上车心里也会来气啊…首先从我们公交人的角度看,我们是服务行业,乘客至上是我们的准则,最大限度地考虑乘客的感受是理应做的,出站前尽量照顾赶到的乘客。注重顾客体验,牢记以乘客为中心。其次,将心比心,换位思考。尤其是在酷热的夏天或严寒的冬天,更应注重这一点。因此在车尚未出站的情况下,还是能等则等。

让我赶到庆幸的是:随后我们热情的态度,周到的服务,也改变了这名女乘客对我们的误解,总之,互相理解,这个世界便会多些和谐。我会一如既往的用心,细心,服务好每一位乘客,给我们闵行客运树立一个良好的形象和口碑,相信我们,我们会做得更好!谢谢大家!

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