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闵行客运公交行风建设专报2009-6
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2009)第6期

上海闵行客运服务有限公司         69日

“三五”集中行动起来   闵行客运工作实在

按照市公交行业迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动要求,闵行客运于四月上旬制定了“三五”集中行动的计划表。在每月窗口服务日中,我们列入了组织08年优秀驾驶员到所在线路上进行窗口服务示范活动,组织线路间的服务竞赛,按照线路综合管理评比要求,评比企业内的优胜线路。在江川1、2、4路开展优质服务示范活动并组织部分职工观摩学习,以江川1、2、4路为榜样,在全公司所有营运线路开展优质示范活动。根据线路自身特点,学习优秀线路并开展驾驶员百分考核服务竞赛。在环境整治日中,将不间断地组织全公司从业人员和一线管理人员对所有站点、车辆进行大清洁并进行自查、复查、抽查。

根据活动竞赛要求,闵行客运使活动做到“四个集中”:一是人员要集中;二是项目要集中;三是检查要集中;四是小结要集中。5月15日,闵行客运对各线路场、站、室、候车厅站牌车厢进行了集中整治。5月25日,闵行客运在16条线路中开展文明行车、文明停车、文明候车、文明上车的“五个文明”活动,活动主要是针对乘客乘坐公交车、驾驶员在公交车上的服务进行集中的行动,闵行客运16条线路110辆公交车在行车中做到文明行车,文明停靠站点,成为闵行区一道靓丽的风景线。

【线长大礼堂听辅导  司机停车场比技能】

5月21日,闵行客运12条线路的线长一行9人来到沪西业余职业技术学校大礼堂参加由市城市交通运输管理处、市城市交通考试中心、市公共交通行业协会举办的迎世博全员培训的骨干培训班。以上单位领导与专业技术人员为大家上了生动活泼的培训课,要求全体从业人员要围绕建设一流服务,全力以赴地从小事做起,从小节开始,提升服务理念,改善服务细节。尤其要把一些基本的服务要求牢牢抓住不放,抓持久,持久抓,无论是职工当班的“前6小时”还是职工当班的“后2小时”,无论是企业迎世博的初期还是迎世博的整个过程都要自始自终地抓好基本服务规范,使公交优质服务与规范行车体现持久的生命力。9名参加培训班的同志仔细听课,认真笔记,课后还做了简单的讨论,表示要在培训班后尽快将其中的内容向线路中的每个驾驶员进行传达,落实到具体的工作中去。

5月26日,由闵行客运组成的闵客一队,闵客二队参加了闵行区驾驶员技能大赛。上午7点,闵行客运副总经理孙洁明带队的参赛选手与观摩成员共50余人来到了上海大众西南公司停车场。2009年闵行区职业技能竞赛开幕式暨迎世博闵行区公交驾驶员练功比武竞赛活动在这里举行。参加比赛的闵行客运选手尽自己最大的能力赛完了全部的项目,奚桂生、何维强分别获得了应知比赛的第1名、第7名。许多驾驶员放弃了休息来到了赛场为参赛选手加油助威。马桥1路调度员洪骏,脚上伤病还未愈合,也从家里赶到赛场承担起举牌手的任务,大家纷纷表示参加这次技术比赛的意义不仅仅是观摩助威还是一次向选手学习技能的好机会,以便提升自己的服务技能,更好地为乘客服务。

【运管所现场办公增设候车点 招呼站送到小区居民“家门口”】

4月中旬,闵行区运管所、区交警大队、江川街道、闵行客运公司对江川1路上下行线路途径地段进行进一步现场查看调研,在江川1路沿线的闵行区第二福利院、工商银行、昆阳集贸市场、外来务工人员居住地等增设了7个招呼站,经过5月份的试运营,江川1路的驾驶员虽然比原来更辛苦了,但方便了乘客,沿线老百姓纷纷称江川1路真正成为了“小区巴士”。

 服务心得


2008年度闵行客运先进驾驶员王建华在自己的服务心得中提出了坚持“四个熟悉”,做到“四个提高”,能够给全体驾驶员以启示。


一.熟悉车辆维修,以提高营运服务的保障度。首先要爱护车,做好车辆清洁,根据公交运管部的要求坚持对车辆进行“四个一”清洁制度,包括对厢内地板、座位、扶手、拉杆、仪表盘等部位的清洁工作,厢外的车身、玻璃、发动机、轮胎等清洁工作,不管天气如何变化,清洁车辆工作雷打不动。其次,熟悉简单维修,对一些自己可以做的车辆故障排除尽量自己去动手,减少误工时间。


二.熟悉线路状况 提高营运的可靠度。对线路走向、站点、路段以及乘客关注的重要公共场所要牢牢得记在心里,这样就可以使乘客不乘错方向,不找错地方。对线路中容易产生安全事故的路段要加以防范,尤其是对人流、车流、物流较多的地方要密切地加以防范,以保证行车安全。08年全年行车43200公里没有发生事故以及事故苗子。


三.熟悉厢内操作 提高营运服务的准确度。公交行业的特殊操作,比如公交车上的反光镜、后视镜、报站器、显示屏、滚动屏等提示设施,如报站器的操作要求准确清晰,声音适中。要注意观察电视显示屏,判断乘客是否安全下车。厢内操作的每一个动作虽然不大,但要下功夫去掌握,做到准确无误。


四.熟悉乘客心理 提高营运服务的满意度。乘客对营运服务的满意度是检验我们公交驾驶员工作好坏的试金石,08年,我们公交运管部收到表扬他的12319信息单14张,其中有6张是表扬他为老年人提供优质服务的。

【迎接世博翻开新页 优质服务映红五月】

闵行客运把“红五月”作为迎世博实施公交优质服务的新篇章,抓住线路评比,实行综合管理考核,提升线路优质服务的理念。广大驾驶员在“红五月”中尽自己最大的努力实现对乘客的优质服务,全月闵行客运共收到乘客送来的锦旗两面,收到乘客的12319热线表扬66人次,收到乘客寄来的表扬信6封,还有许多乘客打电话或亲自到公司对驾驶员进行表扬,赞扬公交驾驶员在“迎世博、讲文明、树新风”活动中的优质服务,忘我奉献,辛勤劳动,热情对待乘客,充分体现了闵行客运作为区政府为民服务的实事工程所应有的服务风范与思想境界。

【表扬信中写尽感动】

乘客的表扬信尽管不多却每封写尽乘客的感动,驾驶员为乘客提供优质服务的事迹形象生动地从信中体现出来,每封表扬信还反映出每一位乘客不同的心理感受。5月5日,一位来上海打工的外地女工写给华漕1路车队的表扬信中说:我是一名来上海的外地打工者,“五.一”长假期间,我回了趟老家看望父母。2009年5月4日,我在农工商车站等候华漕1路公交车,准备回红卫村时,我遇到了华漕1路的好司机。因为刚从老家回来,带了点父母为我准备的家乡特产,当时我提了3个包,司机可能看到了我带的东西比较多,包比较大,特意将车停在我面前,好让我方便上车。好心的司机看到我是一个瘦小的女同志,非但没有显露出不耐烦,反而上前来帮助我把包拎上车,并且待我坐定之后才开车的。到站后,司机又帮我把包拎下车。现在很少能看到这样的司机了。虽然是小事,可是这位司机的细心和热心让我十分感动,从中我体会到了什么是温暖。我常常坐华漕1路,也常常遇到这个司机,看到他经常会帮助需要帮助的人。今天我写这封信,希望大家能向这位司机学习,下车后我记下了车牌号:沪B67450。(驾驶员徐啸天)

在另一封信中写到,江川1路驾驶员蒋伟靖师傅,对老年人很关心,“我今天早晨7点20分至7点30分,从华宁地铁站乘到老街,由于自己不知道袋口已坏,所以乘车卡掉在车厢里,当时没有发现。下车后,在老街买菜时发现自己乘车卡已在乘车时掉落,急得满头大汗。我到哪去找呢?想来想去,可能是落在车子上了,后来回家时乘江川1路,对驾驶员蒋伟靖叙述了情况,希望他把这情况通知公司,哪位好驾驶员好作风,可以帮我把老年卡找到并归还给我。我回到家后仍然不安地在回想车卡掉在车厢里的事,第2天又去了公司询问情况,领导同样很关心地帮我查问,最后找到了那张老年乘车卡。找到这张卡,我心里的石头总算落了地。在此,我非常感谢江川1路的领导和全体员工,希望全社会各界人士都像他们学习。

“我要表扬华漕1路司机”。5月15日早上7点10分,我和老伴在纪育路上了华漕1路,要到卫生院去看病,我俩岁数已大,老伴的身体不太好,有糖尿病,而且眼睛看不见,这位司机挺不错,热切服务态度非常好,搀扶我老伴下车,对待工作态度认真,就拿搀扶我老伴上下车这一举动,就让我们夫妇非常感动,特此表扬。向这位工号为81433的司机同志深表感谢,也同样感谢华漕1路的领导培养出这么好的司机。(驾驶员徐毅英)

由于本人患高血压,心脏病,常年吃药打针,由于近阶段病发,所以每天到卫生院打吊针。每次乘坐华漕1路到卫生院都遇见这位司机,他很热心,也很耐心,特别让我记得的事是4月4日清明节这天下大雨,也是这位小伙子开车,到卫生院门口我下车时,因为路滑,不当心摔了一跤,他马上下车把我扶起,还问我要不要紧,我说:没关系。回家后我把这件事和家人说了,还说下次要记住他的工号。后来几天我又乘到他开的车,记住了他的工号81433。在此,我们全家都感谢他的好作风。(驾驶员徐毅英)

我是一位82岁的老人,每天乘坐贵公司的江川1路,从老街到少年宫下车,去做保健理疗,经常得到江川1路驾驶员的热情帮助。由于我年老体弱,再加上行动不便,江川1路的驾驶员总是耐心等待,搀扶我上下车,等我坐稳后再开车。特别是本月21日我乘车回家时,不慎将老年乘车卡掉在车上,当我回家后发现时很着急,随后返回江川1路车站问询,这时得到了工号1327驾驶员陈国兴师傅的热情接待,他首先肯定了我的老年卡已经交到了车队,并叫我乘车一起去认领,一路上安慰我别着急,注意身体,并和我说:“年纪大了,这种事情是难免的。”我得到陈师傅无微不至的关心,心里感到暖洋洋的。今去信告知车队领导,十分感谢陈国兴师傅!感觉全体江川1路对我们老年人的关心,你们不是亲人胜似亲人,对工作尽心尽责。

一封写给区府领导的信中说,坐在江川2路车上,您会感到一阵舒心和温馨。您要匆匆赶上车,驾驶员会问你去哪个地方;您如果提着重重的东西上车,驾驶员会起身帮您一把;老人上车,驾驶员会关照他们先坐好,不要急着拉卡;有人问路,耐心指路;询问班次,调度员会耐心告诉你发车时间;哪辆先开,调度员会直接指给你,免得乘客满场找车号......看似件件是小事,却让乘客如沐春风,像亲人,像朋友。我想,如果整个上海的公交线都能像他们那样的工作热情,把乘客当作自己的兄弟姐妹,那该多好啊!从2路车上,我们已经感受到迎世博的窗口已向我们展现。

建交委领导感慨地说,只要我们稍微做的好一点,人民就不会忘记,难道我们还没信心做得更好吗?我相信我们一定可以做得更好。

【服务热心倾听笑声】

5月9日,乘客陆老先生多次打电话表扬江川1路陈国珍、陈国兴、管卫东、范国民等驾驶员,每次他上车,这些司机总是要求乘客为他让座,服务态度又好。

5月18日,一位女乘客从爱博家园打电话给公司,笑着夸奖华漕2路驾驶员金建康,说他一直在帮助自己残疾的父亲,上车时把老人抱上车,到终点站时又把老人抱下车,女乘客非常激动,问司机叫什么名字,金师傅也不肯讲,只是笑了笑,女乘客笑着说,希望我们城市的每个驾驶员都能像这位司机。

4月28日,张小姐在服务热线中表扬闵行7路驾驶员耿云涛,说在老人上下车腿脚不便时,主动上前帮忙并为老人让座。马桥1路周月林、江玉龙、石杰光都始终能为行动不便的乘客上下车提供特色服务,受到乘客热情的称赞。江玉龙碰到的是双腿残疾柱着二根拐杖在地上挪动行走的残疾人,江玉龙看到该乘客要上车时,立刻主动下车帮助该乘客,事后江师傅感慨地说像这样的残疾人并没有依赖社会,而是靠自己的辛勤劳动争取社会的回报,我们作为公交服务的职工更应该优先服务于这些需要帮助的人。周月林碰到的是一个中风的残疾人,柱着拐杖,颤颤抖抖地来乘车,他为了不耽误行车时间,影响全车乘客,主动走下车搀扶这位残疾人上下车。石杰光遇到的是衣物污浊的残疾人,一般人是不愿接近他的,但是石师傅想这位残疾人也需要我们的帮助,当他上车非常不方便时,他就下车背着这位残疾人上车,到站点后又把他背下车,车上的乘客看了以后无不敬佩的说闵行客运的驾驶员真不简单,能忘我地帮助乘客。

【鲜红锦旗绣满浓情】

5月份,闵行客运收到乘客送来的锦旗两面。“热心的司机,亮丽的窗口”是由盛中明、李小强、汪小胜等三位外来务工者共同送来的。他们是参与世博的建设者,从外地到上海,准备去浦东南汇工地参加建设。原来要去接他们的负责人因为有事不能来了,大家对纪王很陌生,在不知所措的情况下,刚好遇见华漕1路公交车,三人当即一起跳上了公交车,等车子开了以后才知道坐错了,这时,该车的驾驶员顾建荣热心为他们指明了方向,到达站点后,又告诉他们正确的乘车线路。当乘客满怀喜悦地准备下车时,顾师傅又从自己身边拿出10元钱给了这些外来打工者,说:你们外乡人出门也不容易,不能让你们吃亏。三位打工的乘客惊喜地看着顾师傅,怎么也说不出话。在随锦旗送来的表扬信中说,上海公交司机这么好,我们为你们感到骄傲。为此事,我们商量以锦旗方式向你们表示衷心的感谢。事情虽小,但却让我们看到了上海这座城市公交司机的精神风貌,与对我们外来务工人员的一片深情。我们将更努力地参加世博家园建设,让这座城市更美好,让我们的祖国更强大。

“拾金不昧,一流服务”的锦旗送给了闵行5路的任国华。4月25日下午6:40分,经过万顺苑招呼站时,任师傅在乘客下车时,突然发现车前方有一只皮夹子,任国华立即下车拣起皮夹子打开一看,里面除了300元人民币现金外,还有17张银行卡,他想失主一定很急,就找到小区保安,跟他们说明情况,并告知他们在门卫室贴告示,以尽快找到失主。果然,万顺苑的“新上海人”失主很快来到门卫室,说出了自己在坐完出租车后,不小心丢失了该钱包,里面除了300元外,还有更重要的银行卡。没想到在出租车边丢失的贵重物品,却让闵行客运的公交司机拣到,驾驶员高度的工作责任心,对乘客的服务深情以及崇高的思想境界尽显其中。为表达对司机的感谢和敬佩,失主特地买来了一箱饮料,递上200元现金给任国华师傅,都被任国华谢绝。“拾金不昧,一流服务”的锦旗就这样送到了闵行5路的调度室。

5月份,闵行8路林剑定拣到1000元归还了失主。闵行8路吴建忠、七宝2路沈士新等都拣到了手机等贵重物品归换了乘客。

【考核评选】

5月份经考核,评选下列线路、驾驶员和车辆分别为优胜线路、优质示范驾驶员、优质示范车:

江川1路:优质示范驾驶员:李界冲

              优质示范车:JC1—2  驾驶员:栾慎禄、奚桂生

江川2路:优质示范驾驶员:徐洪官

              优质示范车:JC2—6  驾驶员:蒋龙静、宋继忠

江川4路:优质示范驾驶员:董会明、吴小弟

华漕1路:优质示范驾驶员:徐啸天

华漕2路:优质示范驾驶员:蔡文军、姚益飞

闵行3路:优质示范驾驶员:唐世才

闵行5路:优质示范驾驶员:任国华、严月亮

闵行7路:优质示范驾驶员:耿云涛、丁建民

闵行6路:优质示范驾驶员:汪  峰、蒋新君

闵行8路:优质示范驾驶员:蒋善忠、吴金海

闵行9路:优质示范驾驶员:王跃珉、何金标

马桥1路:优质示范驾驶员:石杰光、周月林

梅陇1路:优质示范驾驶员:孙光荣、江林根

浦江8路:优质示范驾驶员:鲁伟军

浦江9路:优质示范驾驶员:陆德新

七宝2路:优质示范驾驶员:浦小弟、唐立军

抄报:市运管处、区经委、区建管局

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