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闵行客运公交行风建设专报2009-5
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2009)第5期

上海闵行客运服务有限公司         54日

【党总支组织学科学发展观  闵客运党员求服务创品牌】

4月1日,党总支召开全体党员大会,动员布置《关于学习实践科学发展观活动》的有关安排。党总支副书记李爱珍传达了闵行区委对基层党组织学习活动提出的要求,并向大家讲解了党支部关于深入学习科学发展观的实施意见。针对闵行客运党员工作的实际,她提出,要抓住迎世博的契机,全面提升公交窗口服务的水平,党员要努力发挥“三个作用”,即加强密切联系群众,发挥利益代表的作用;增强党员岗位实践,发挥先锋模范作用;加强党员队伍建设,增强党员岗位凝聚作用。

党总支书记、闵行客运总经理郎国清在党员大会上作了重要讲话,他强调,学习科学发展观要与党员的本职工作紧密结合,在学习中必须做到“三个结合”,一是与争当党员岗位先锋岗相结合;二是与推动企业大发展相结合;三是与创建和谐稳定社会相结合。党员要把实践作为检验学习是否有成效的第一标准,让党员思想上有认识,工作上有进步,使企业管理上有创新,经济上有发展。闵行客运是区政府的民生工程,是市公交改革“一区一骨干”的试验田,我们还必须以科学发展观来指导实践,在国有控股、市场化运作中继续开拓探索,进行有效的规范管理,整合兼并,创新提高。我们还必须讲政治,坚持党性。管理人员要为一线人员做好服务,一线人员要为老百姓做好服务。管理也是实践,科学发展观赋予管理新的内涵,只有科学管理,才能加快发展。科学管理一个最基本的要求是要加强沟通,沟通才能统一认识,沟通才能步调一致,沟通才能不断完善。管理者要关注沟通中的平衡点,它的核心是促进企业稳定和谐的发展。在细节上也要注意沟通,强调细节,可以使管理更加扎实,效果更加明显,这些管理中的实践才是实实在在的科学发展观。

会上,党总支向每个党员发放了《毛泽东、邓小平、江泽民论科学发展观》、《科学发展观重要论述》两本书,党总支要求全体党员利用业余时间保证12小时的学习。

【突出主题培训  投身世博服务】

4月份,闵行客运根据市运管处沪运管公(2009)91号文件精神,制定了“加强职工岗位培训,积极投身世博服务”的全员迎世博业务知识培训计划。

培训计划指出,世博会在上海的召开前所未有,盛事难逢。公交是城市流动的服务窗口,迎世博行动要落实在公交职工的每个车厢、每个站点、每条线路上,就必须对行业中的每个职工加强迎世博、讲规范、提技能、树新风的岗位业务知识的培训,全面提高职工的综合素质和服务质量,跟上时代的步伐,符合行业的要求,满足乘客的需求,展现窗口的魅力。

结合闵行客运新建制、新营运模式、新线路、新驾驶员等新情况,计划要求在培训中做到“六个结合”,1、岗位业务知识培训与基本服务要求相结合,新驾驶员进入岗位同时进行“两个培训”,“两个合格”。2、岗位业务培训与岗位特色服务相结合,在驾驶员中推行“六个一”服务的活动。3、岗位业务知识培训与岗位技能比武相结合,积极参加建交委工会、乘管协会举办的行业职工技能比武竞赛。4、岗位业务知识培训与驾驶员“百分考核”相结合,培训考核的成绩与驾驶员经济收入挂钩。5、岗位业务知识培训与线长负责制相结合,发挥线长在培训中的作用。6、岗位知识培训与线路综合管理相结合,从四月份开始的线路综合管理考核是提高线路行风建设的重要抓手,必须使岗位知识培训的效果尽快地体现在线路的综合管理成效上。

按照落实有力,渠道畅通,覆盖全员,贯穿始终原则,公司成立培训领导小组与工作小组,领导小组成员有李爱珍、孙洁明、奚建军,工作小组成员有冯建、姚玉辉、沙维凤、各路线长。根据市运管处91号文精神要求,计划安排了培训的时间节点。

【寻变谋创新  追机求发展】

4月16日,公司召开了中层以上干部会议,郎国清、郎毅奇、李爱珍、孙洁明等领导出席会议并作了重要讲话。会议的主题是“寻变谋创新,追机求发展”。郎国清总经理主持会议并首先讲了话。他说,目前,上海公交深化改革的形势正加快推进,市政府已把公交优先列入一项重要的工作,要促进形成公交国有为主导,其它成分参与,公益性与市场化相结合的运作模式。闵行客运成为市国有控股,民企运作“一区一骨干”的先行模式,已经走在了市公交改革的前面。闵行区建交委正酝酿区公交发展纲要,我们将面临一个十分难得的机遇,面对急速发展的形势,我们要追机求发展,寻变谋创新。每个干部都要有充分的思想准备,要与公司站在一起,抓住机遇,谋求发展,乘势而上,实现突破。政府向闵行客运购买的是优质的服务,我们要用优质的服务,在行业里提供可靠的性价比,赢得闵行客运的良好发展,进而派生出新的产业链。公司在管理上要追机谋变,哪里有薄弱,哪里就需要配备强的干部,企业干部人事结构要符合企业发展的需要,干部要从思想上作好充分的准备,有上有下,哪里需要,就到哪里。我们要在岗位上不断学习,探索进取,学习怎样去管理,要使自己的思想与公司整体思路一致起来,按照企业规范运作的方式去做。

孙洁明副总经理在讲话中指出,在世界金融危机影响下,所有企业不可避免都会受到影响,我们要适应形势,转危为机,公司发展的过程也充分说明,只有不断寻找市场机会,只有不断进行管理机制与人事结构的变化,才能得到不断的发展。干部要人在家里,心系公司,具体工作要沉下去,说得到,还必须做得到。

郎毅奇副总经理在会上对形势与任务作了深入的分析,他强调,闵行客运对每个干部与职工都要尊重,大家都是各具个性的主体,都有个体发展的愿望与需求,而我们又必须从公司发展的高度去看问题,去解决一些棘手的难题,班子之间、上下之间、部门之间,都要通过平等、凉解、沟通、辨析来对一些关键问题取得共同的认识,集中公司整体发展的意志,作出我们正确的决策。

【微笑在车厢   先进得表彰】

“微笑,不用花一分一文,产生的效果却很多,很多------”随着一首微笑的诗朗诵,由闵行区乘管协会组织召开的2009年区公交先进司售表彰大会在湖州大厦举行。闵行客运副总经理孙洁明与王建华等六名先进驾驶员出席了会议。区乘管协会副会长陈海涛主持了会议,副会长兼秘书长钱天信代表乘管协会向32位先进司售人员表示祝贺,他说,是你们不定时、不间断地放弃对家庭的照顾,提供对乘客的优质服务,才能使市民的出行越来越方便,乘车越来越舒适。钱会长建议32名先进的思想与事迹能够发扬光大,在今后的工作中带出一批批新手加入优质服务的行列,让先进的经验能够传授,使服务的热情能够迸发。

区建交委交通科科长万虎清在会上也作了即兴讲话,他说,闵行区近几年来公交取得了长足的进步与发展,老百姓出行的满意率在不断提高,区乘管协会的老同志二十年如一日的辛勤的努力功不可没。公交市场化后,管理模式虽然经过一系列的演变与更替,但乘管协会的老同志作为民间组织却一直不弃不舍地关注公交,关心公交。09年,城市公交将进入新一轮改革,行业、管理部门将推进各项工作,公交将成为朝阳行业,公交一线职工会直接感受到公交改革的力度,全体干部与职工要积极参与,用自己的实际行动来报答政府与协会老同志的关心与支持。

乘管协会成员宣读了32名先进司售人员名单。参加会议的各公司老总向先进颁发了荣誉证书。

【紧跟“三五”集中行动   争当区域公交先锋】

4月29日30日,闵行客运运管部分别召开全体驾驶员大会,强调安全营运,通报表扬投诉,点评典型事迹,布置具体工作。公司常务副总经理李爱珍、副总经理孙洁明等领导出席会议并作了重要讲话。会议由公交运管部副经理马海文主持。

李总首先传达了市、区两级政府有关迎世博、规范服务的要求与安排。她说,迎世博,提升服务质量是闵行客运公交职工最紧迫的任务,市行业部门已提出“三五”集中行动,具体要做到“五个无”,“五个要”,“五个新”,我们必须按此要求精心组织实施。公交无论如何改革,最后的落脚点必须体现在服务上,优质服务应该成为闵行客运干部职工始终追求的目标。

李总代表公司宣布了关于公交运管部干部变动的决定。由张林担任公交运管部副经理并主持工作,原公交运管部经理奚建军担任公司安全监查部经理,谢川申担任安全监管部副经理。她希望公交职工要借政府公交改革的东风,进一步围绕公司总体目标,在运管部、安监部的管理下,以优质服务为中心,抓好干部素质提高,抓好线长负责制,使公交运管部、出租运管部、安全监查部三驾马车并驾齐驱。

公司副总经理孙洁明针对安全、服务、管理作了讲话,他指出,参加闵行客运驾驶员大会,总体感觉大家整体素质是良好的,但在安全、服务、管理上还存在不足之处。区乘管协会老同志跳车检查中发现的打手机、与乘客闲谈以及乘客提出的车速过快,都反映了职工安全意识淡薄。在服务上,07、08年,江川1、2、4路所取得的成绩靠的就是优质服务,闵行客运的职工应该清楚地看到,因为有了江川1、2、4路的优质服务,才有我们今天的闵行客运新线路的开通。在管理上,孙总重申了要抓好线长负责制,线长对线路管理要有责有权,负责营运、场站管理、百分考核等。百分考核要认真执行好,不仅要与驾驶员当月的经济效益挂钩,而且还要与驾驶员全年的收入挂钩。它是一项综合性的考核,公司管理团队的风格一直是以事实为依据,考核决定收入。线长考核也要做到公开、公平、公正。

公交运管部经理奚建军对四月份营运工作作了讲评,他着重对由全市统一开展的“三五”集中行动的具体工作作了布置。运管部要在举办线长培训班的基础上,逐步实施对线路的综合管理考核。要进行优秀驾驶员到车巡视,上岗指导活动。要组织办公室人员、调度、清洁工等有关人员穿志愿者服上岗,站立上岗,挂牌上岗,维护秩序,宣传世博。要在“红五月”中,进行互动检查,对口检查,上下检查,飞行检查,评比最亮丽窗口,最清洁车厢,最整洁场站,最顺畅线路,使“红五月”成为优质服务月。

【闵行客运线路基础台账初见成效】

4月19日4月23日,运管部分别对各线路的基础台账进行了检查。经过一段时间的实践,各线路的基础台账初见成效。各类台账较全面的有马桥1路、浦江9路、闵行9路、梅陇1路。马桥1路、闵行9路的台账没有因为线长的调动而出现不足,反而做得更加规范清晰。浦江8路的台账中职工思想动态记实具有创造性,又比较深入细致,反映及时,成为线长做好职工思想工作的好帮手,在促进线路营运工作中取得了实效。梅陇1路台账中,对表扬、投诉进行了格式化的设计,有时间、地点、内容、服务卡、姓名、联系方式等,使人一目了然,符合规范化、科学化管理的要求。闵行5、7路,闵行3路,梅陇1路在车辆修理中,都有“一车一本”,为车辆建立档案。浦江8、9路,马桥1路、闵行9路,闵行3路等线路,对月耗油能每车每月进行分析讲评,起到了台账促进管理节能降耗的作用。闵行3路线长对调度每日工作记录进行检查签字认可,马桥1路、闵行9路调度员之间相互阅看签字也较有启发。

【超值服务暖人心  闵客司机赛明星】

微笑服务 服务行业中,成本最低效果最好的工作内容应是微笑,司机的每一个微笑,可以使乘客所有的怨气化为乌有,它尽管是短短的一瞬间,但给乘客留下的影响却是长久的。4月6日,乘客表扬江川4路司机夏永杰微笑服务使她在短暂的行程心中充满了快乐。

忘我服务 闵行3路线长杜建平家住闵行江川,为了保证新线准点营运,从3月1日开始至4月30日,每天都是5点不到就从家里赶出来,到达森安苑现场进行调度,帮助司机调头转向,晚上,一直到8点钟末班车结束才回家。亲眼目睹这些的森安苑的老百姓从当初对市委领导为解决小区居民出行难而开设闵行3路难以动容到真情涌现,几个老人联名写了表扬信,送来了锦旗,热情称赞了闵行3路,信中说,在俞正声书记的亲自关心下,在区各级领导的努力协调下,我们小区的环境正起着翻天覆地的变化。闵行3路开通,给居民出行带来了极大的方便,你们开的不是一条单纯的公交线路,而是把党的温暖送到我们老百姓的心中,把雷锋精神带到了我们森安苑小区的门口。每天早上六点到晚上八点,不管是雨天,还是在风里,我们都能看到杜线长站在小区门口指挥调头倒车,见到行动不便的老人,他就与驾驶员一起将他们背上背下,似亲人一般的对待。

无怨服务 对乘客的无怨无悔,充分体现公交服务职工的良好素质。4月9日,乘客女士打电话表扬闵行7路顾狄秋,称驾驶员将乘客的母亲背上车,又将其扶至座位上,而且帮助乘客清理呕吐的污物,对此,反映人表示非常的感动。同样,4月20日,七宝2路的司机唐立军得到了先生的表扬,先生上车时,由于不小心,将一瓶刚买的药剂洒在了车厢内,唐师傅非但没责怪乘客,还急乘客所急,立即帮助先生把药剂一粒粒拣起来。

耐心服务 对乘客的耐心服务就是要尽全力地帮助乘客到达他们要到的地方。一位回到广州的小姐,难忘自己乘坐闵行9路时司机大哥的耐心服务,专门写信表扬闵行9路司机徐顺民,由于自己多年未到上海,上海城市变化又实在大,乘车那天下着大雨,小姐又拎着不少的行李,司机大哥很热情地将行李提上车,一看我不是上海人,就问我在哪里下车,指出往哪里走比较近,不让我走冤枉路。下车后,司机大哥又热心地帮我把行李提下车,并用手指向我要去的地方,提醒我不要走错。问他叫什么名字,他说,这是我们上海人民应该做的。

靠前服务 在清明节期间,马桥1路、浦江8、9路线长王建华、庄玉泉能直接跟车,到乘车人最多的地方进行指挥调度。闵行3路调度张华与邵嘉珞每天晚上4:30至7:30在乘客多、车次少的高峰时断,都能做到“车边调度”,即使是下着大雨,他们也始终不离开车子进行调度。做到了管理也是服务,调度也能感动。浦江8路潘黎军看到一位脑瘫儿童上车不便,就下车抱着小孩上车。浦江9路陆德新见老人手中有物品,就上前搀扶。七宝2路王建明两次受到老人女儿的表扬,说她的母亲腿脚不便,驾驶员主动靠前服务,帮助老人上下车。另外一次,王建明还送老人回家,归还他的孙子丢失的物品。

提示服务 一封署名“迟到的感谢人”的表扬信写道,闵行客运各位领导,我今天在这里有话要对你们说,首先要感谢你们公司为我们乘客提供的方便而优质的服务。其次我要向你们的一位司机表示感谢。我是这路车的常客,我每天乘坐这路车接送我的孩子上下学。每当我们乘上这位司机的车就感觉特别的放心,车开得非常的稳,我们从来没有在他的车上遇到过急刹车,上下车他总是不忘提示我们“小朋友,别忙!等车停稳!”我还经常见到有老人家亲切地同他打招呼:“哟,今天侬又当班,我这一路可以放心了!”我对这位不知名的司机的工作态度、工作热情、工作质量非常的满意,我希望你们公司转达我的谢意:“78691,你辛苦了!”

无求服务 闵行7路女司机韩路军一次末班车打扫车厢时,发现一只乘客丢失的钱包,内有200元人民币、银行卡、身份证等物品,韩路军想,我已是最后一班车了,乘客的钱包里的东西,明天还要有用,她不顾自己已下班,根据失主身份证上的地址,骑着助动车找到乘客的家,当经过几番寻找,来到失主面前,把钱包交还他时,已经是夜晚10点多钟,失而复得的乘客非常的感谢,一定要韩路军留下姓名,韩师傅连忙说:“小意思,不用谢!”

4月11日,闵行8路司机林剑定在营运中,发现一只学生用的画夹,里面有一幅图画作品,林师傅想,这画夹的主人一定会焦急,他在停站时就打电话至调度室,说明有一只画夹在他的车上,让要找的乘客不要急,果然,没多久,就有一位老人焦急地打电话问询他的孙子忘记拿的画夹,老人带着孙子要去市里参加儿童绘画班的考级,画夹里的作品正是要去参考的“考画”,当知道孙子的画夹被8路司机收好时,患有心脏病的老人一块石头落下了地,而当他取走画夹,要感谢林师傅时,我们的司机又出车了。

不昧服务 不昧,就是不隐藏。闵行客运4月份内司机陆续捡到乘客的手机、银行卡、交通卡、钱币等物件,总是在第一时间上交。江川1路一位学生的家长送来“拾金不昧,品德高尚”的锦旗,说她的女儿已经4次在江川1路上忘拿手机,而每一次,女儿总能幸运地失而复得地从司机叔叔和阿姨手里取回手机,江川1路使她女儿的手机成为“不会丢失”的手机。

赠送锦旗 4月份,收到乘客送来的锦旗3面。有森安苑老百姓送给区运管所的“片片见真情,拓路为人民”,有华漕1路部份老年朋友送给党员司机项水先的“规范舒服,关爱夕阳”,有江川1路学生家长送给李界冲等司机的“拾金不昧,品德高尚”。

表扬人次 乘客花一元或二元乘车,目的是为了出行,价值在于他们要达到的站点,而在闵行客运,却因为干部职工的优质服务而超越了乘客出行的价值。在短短的一个月内,闵行客运共收到市运管处12319表扬信息单97人次,收到乘客的表扬信9封,超过十人次表扬的线路就有三条,分别是江川1路28人次、梅陇1路12人次、马桥1路10人次。胡斌、顾狄秋、陈国兴、许全林、范国民、江玉龙、许顺清、管卫东等同志的表扬人次都在三次以上,尤其是梅陇1路的胡斌在援助闵行3路时得到了4人次表扬,当月回到梅陇1路,又得到乘客的5人次表扬,成为乘客追捧的服务明星。朱老伯、海阿姨、蒋阿姨这三位70岁以上老人4月7日,从森安苑出来坐轻轨1号线转5号线,来到东川路闵行客运运管部,送来大红喜报表扬信,一定要公司领导表扬闵行3路的线长、调度和驾驶员,认为他们应该成为社会学习的榜样。

【考核评选】

4月份经考核,评选下列线路、驾驶员和车辆分别为优胜线路、优质示范驾驶员、优质示范车:

优胜线路:华漕1路、马桥1路、闵行7路

江川1路:优质示范驾驶员:陆拥军

              优质示范车:J1—4  驾驶员:胡瑞明、盛玉春

江川2路:优质示范驾驶员:侯维强

              优质示范车:J2—7  驾驶员:马桂花、庄燕君

江川4路:优质示范驾驶员:倪灿耀、沈 

华漕1路:优质示范驾驶员:项水先

浦江8路:优质示范驾驶员:杜振龙

浦江9路:优质示范驾驶员:火德龙

闵行5路:优质示范驾驶员:陆卫龙、王重希

闵行6路:优质示范驾驶员:周仁光、张 

闵行7路:优质示范驾驶员:孙照龙、李赞初

闵行8路:优质示范驾驶员:吴超荣、周桑尼

闵行9路:优质示范驾驶员:卢火权、朱 

马桥1路:优质示范驾驶员:黄顺四、赵光辉

梅陇1路:优质示范驾驶员:许顺清、吴剑侠

七宝2路:优质示范驾驶员:王建明、刘 

抄报:市运管处、区经委、区建管局

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